为深入贯彻习近平总书记关于统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展的重要指示精神，扎实做好疫情防控常态化背景下消费者权益保护工作，青岛银保监局积极创新、主动作为，充分运用互联网快捷、高效的独特优势，将线上平台作为提升工作效能的重要抓手，统筹人员力量、整合各方资源、优化办公模式，持续推动消保工作提质增效。

一、全面推进线上调解，实现纠纷化解便捷化

以“线上调解，分析问题，化解矛盾”为原则，青岛银保监局指导青岛市银行保险业纠纷调解中心积极与青岛市中级人民法院展开合作，充分利用线上调解平台，突破传统纠纷解决方式的时间和地域限制，着力化解当事人纠纷难题，确保调解工作不延期、不缺位。青岛市银行保险业纠纷调解中心自3月4日取得登记证书并筹备试运行以来，已为27位投诉人开展了线上调解服务，既避免了疫情时期人员聚集带来的感染风险，也使当事人免于奔波之累，实现调解全程“零接触”、调解服务“零距离”，为广大金融消费者提供了足不出户、高效便捷安全的调解服务。

二、充分利用线上考核，保证人员选拔有序化

为稳步推进青岛市银行保险业纠纷调解中心组建工作，处理好疫情期间消费者的金融纠纷调处诉求，青岛银保监局持续强化调解员队伍建设，组织了首届调解员选拔工作。选拔过程充分利用线上小程序，通过智能组卷、答卷评阅、成绩管理、在线预约等功能，实现线上笔试、线下面试，错峰候考、分批就考，最大程度避免人员聚集，提升了选拔工作效率。“双线并轨”模式下，纠纷调解中心调解员选拔工作仅历时两天，最终确定48名具备较高金融法律素养和沟通调解技巧的业内人士为调解员，为调解工作的高效开展打下坚实基础。

三、积极开展线上培训，助力消保工作规范化

一是加强自身建设，提高履职能力。在疫情防控关键时期，为及时传达党中央、银保监会各项文件及会议精神，提升消保工作的科学性、规范性和有效性，青岛银保监局利用“钉钉”移动智能办公平台，多次组织召开消保干部视频培训会议，增强干部依法履职能力，有效指导督促银行保险机构加强消费者权益保护，维护辖区金融市场秩序。

二是强化业务指导，形成行业合力。为提高各银行保险机构投诉处理意识和能力，进一步推动辖区消费者权益保护工作整体水平提升，青岛银保监局于5月20日组织召开全辖视频培训会议，驻青各银行保险机构消费投诉处理部门负责人及工作人员、青岛市银行保险业纠纷调解中心调解员等260余人同时上线，深入学习《最高人民法院 中国人民银行 中国银行保险监督管理委员会印发<关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见>的通知》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等文件，接受投诉处理及调解员操作实务培训，实现了异地共享全员参训，隔空互动共同提高。

青岛银保监局将始终牢记“为人民服务”的宗旨，全面把握监管机关在国家现代化进程中的职责定位，精准剖析消费者权益保护工作重难点，不断增强使命感、责任感，通过创新工作的思路举措和凝聚共识的实际行动，将辖区消费者权益保护工作不断引向深入。