近期，有关商业银行泄露客户个人信息的投诉举报事件多发，不仅使消费者合法权益受损，还会因处置不当引发负面舆情，导致银行业声誉风险。青岛银保监局结合相关投诉举报，对此开展专项调研，分析此类事件特征和背后的风险问题，并提出相关意见建议。
一、信息泄露事件特征
（一）业务发展同步性
客户隐私信息泄露频率上升，与商业银行迅速发展具有一定同步性。随着银行经营规模逐步扩大、业务创新性不断提高，加之互联网大数据技术的广泛应用，银行业务所涉及的用户信息量呈几何级数增长，操作风险因子也随之增加，更易出现内控漏洞和人员疏忽。
（二）泄露途径广泛性
结合近期投诉举报及舆情案例看，银行客户信息泄露涉及的环节多样、途径广泛。涉及环节包括但不限于信息查阅、使用、存储和传输等，几乎涵盖了业务全流程。泄露途径除了员工私自查询或出售客户信息等“主动式泄露”外，还包括“被动式泄露”，如黑客入侵系统、客户资料不当保管等。“被动式泄露”虽无主观故意，却同样揭示了银行机构的保密意识缺乏与内控管理缺失问题，需引起高度重视。
（三）负面影响放大性
对于商业银行而言，一旦泄露客户信息，除应承担相应法律责任外，还将造成声誉损失等次生风险。部分机构在事件发生后，仅采取单纯封闭消息的粗暴解决方式，一旦事件爆出，反而反弹式吸引公众“眼球”和媒体炒作，个别案例所涉银行败诉后还易通过网络媒体引起连锁效应，甚至引发群体性上访事件，导致银行经营的合法性及安全性受到广泛质疑。
二、存在的问题和困难
（一）制度体系建设不完善
一是个人隐私信息定义不统一。从消费者角度来说，个人隐私信息广义上指一旦泄露或滥用，可能危害人身财产安全、导致名誉受损或歧视性待遇等的各类个人信息。调研发现，部分银行在制度中对客户隐私信息的定义，仅局限为身份、账户、交易、财产等金融信息，却忽视了包括消费习惯、投资意愿、兴趣爱好、行踪轨迹等衍生信息。定义的不完整、不严谨，直接导致员工对客户隐私涵盖范围的认知不明确，从源头端即存在信息泄露隐患。二是制度建设与业务需求不匹配。有的银行对个人信息保护制度“泛泛而谈”，存在不少盲点或缺项，如对老年人、残疾人等特殊群体无法本人到柜台办理业务的情况，尚无客户资料打印流转的明确操作办法；有的银行对风险多发业务的配套制度建设严重滞后，如对合作机构的退出管理制度修订不及时，造成协议终止后合作机构仍利用银行名义进行宣传增信，或不当使用客户敏感数据，造成严重后果；有的银行相关问责制度笼统模糊，未能根据泄密环节和损害后果明确问责对象与处罚标准，低廉的违规成本使得风险不断累积。
（二）内控执行机制不健全
一是制度执行不规范。大多数信息泄露案例发生在基层单位，主要因为商业银行基层单位负责人“重业务考核，轻内控管理”倾向突出，主体责任意识薄弱，“以习惯代替制度”的导向造成员工道德素质和业务能力“双降”，“小错不断”却心存侥幸，疏于自省，最终酿下大错。如目前个贷客户的基础资料收集无法避免手工参与，各行对支行的飞行检查中发现，客户经理的营销台账和业务档案不妥善保管问题依旧较为普遍，存在信息泄露风险。二是行为监测不到位。目前，商业银行信息保密工作主要强调正式员工的管理，而忽视了对其他关键人员的异常行为监测。尤其是外包人员与第三方合作单位人员，虽业务权限有限，但仍能接触到一部分客户信息。部分银行以对其不承担主要管理职责为由放松管控，或缺乏有效的监测工具和手段，造成对此类人员的行为管理严重失效，风险敞口长期存在。
（三）系统更新修正不及时
近年来，国内外多起“海量用户信息泄露”事件，均因系统出现漏洞和故障引起。如系统权限清理不及时，易造成无权限人员登录泄密；系统无水印控制，易造成客户信息被截图、拍照泄露。调研发现，对于个人按揭贷款和其他房产抵押类贷款信息，辖区部分银行还未上线专门的不动产远程登记查询系统，有的银行仍通过个贷系统进行查询，但还未实现后台对查询留痕的定期监测；有的银行甚至没有统一的系统，仍由客户自主查询后提交基础材料，在客户不动产等敏感信息的查询处理上，存在一定系统管理缺失。
（四）泄露源头追溯不清晰
目前，商业银行致力于建立大数据共享机制，横向联通政府、电信、交通、医疗等多家单位，纵向贯穿数据的采集、处理和转移等多个环节。庞大共享机制的存在使得信息边界愈加模糊，泄露源头难以查证。如客户在各类APP的一键授权，使得个人信息被各类第三方平台掌握，泄露几率大幅上升；部分银行基于集团信息共享机制，向集团内其他公司提供数据用于营销，但因双方单位未签署严格保密条款，对消费者在“授权信息共享”方面前置说明不清晰，导致一旦出现信息泄露，客户均认为银行应承担全部责任。
（五）消费者自我保护意识不充分
如今电信诈骗犯罪套路迭出，青少年、老年人、农民工等弱势群体的金融知识相对匮乏，隐私保护意识较为薄弱，易受各类网购平台、第三方支付中的优惠条件诱导，随意点击不明链接、绑定个人银行卡等，成为金融诈骗的受害者或卷入非法集资活动。并且，一般情况下，客户对于个人信息泄露也均为被动式发现，无法第一时间维护自身利益。
三、相关监管建议
（一）严格授权体系，完善问责机制
一是健全信息授权管理机制。严格管控数据查询使用的系统权限，按照“知必所需、权责对应”设置岗位职责，依据“最小授权、最短期限、一事一用”进行数据授权，落实“专人专号、责任到人”的管理要求，严防泄露、损毁和篡改客户个人信息。二是完善信息保密问责制度。进一步厘清岗位人员责任，健全信息保护内部监督和责任追究机制，明确各类信息泄露和滥用的法律后果，对违规个人按情节和严重程度进行严肃问责，并追究上级领导管理责任，切实提高违规成本。
（二）关注薄弱环节，加强风险防范
一是强化第三方合作管控。应首先明确银行保护消费者信息安全的义务，不因与第三方合作而转移、减免。银行应充分评估合作机构的数据保护能力，签订相关保密条款并定期回检，确保业务合规开展，并加强业务退出后的信息安全管理,严防数据泄露。二是重视外包员工管理。在人员入职方面，要求外包供应商对外包人员进行背景调查并签署保密协议。在职期间对外包人员视同正式员工管理，要求其定期参加合规保密培训，注意业务权限的开通与审核，保证有正式员工陪同开展、复核业务，并针对性开展异常行为监测。
（三）借力科技赋能，扎牢系统“防火墙”
一是提升信息科技手段。依托总分行技术研发力量，分析客户信息流转路径，不断完善授权体系和办公系统。如持续加强网上银行、合作单位等外联接入的技术防范，采用数字证书等手段定期进行安全认证；增加敏感信息查询的系统提示，办公屏幕添加水印并标明员工姓名，有效提升警示性和事后可追溯性。二是加强日常监测预警。强化系统数据分析，利用审计模型和稽核监测模型等工具，实时筛查信息查询的系统日志，及时发现风险隐患和提取疑点数据，对于非工作时间高频查询等非常规行为及时预警，有效确保信息保密的内部媒介控制。
（四）教育监测并重，提高保密意识
一是提升员工信息保护意识。多渠道对员工进行信息保密培训，结合最新案例通报，解读相关政策法规，强化全员信息安全意识。对涉密岗位员工，更要做实行为操守培训考核；加强离岗离行人员资料交接管理，并明确其继续履行信息保密义务的要求。二是加强员工异常行为监督检查。对标监管规定，全面梳理客户信息泄露风险点，对柜员、客户经理和非正式员工等重点人员，进一步加强异常行为、营销行为和保密行为自检排查。如及时清理轮岗、借调、离行等岗位与权限不匹配的情况，建立相互约束的信息保护制衡机制；定期、不定期开展飞行检查，举一反三进行问题排查整改。三是强化消费者宣传教育。在业务开展过程中，向消费者明示信息收集、处理、使用的目的、方式和范围等，特别是对向第三方提供信息的相关内容，应明确征求客户授权同意。在日常宣传中，应统筹多方渠道资源，通过公众号、短视频、网点沙龙以及金融知识进万家等特色宣教活动，重点普及移动金融服务相关注意事项，持续加大风险提示和宣传引导力度。
（五）提升解纷能力，做好声誉管理
根据最新发布的声誉风险管理办法要求，逐步完善舆情监测处置机制。各行应成立个人金融信息保护应急小组，审慎处理相关投诉举报与被诉案件。一旦发生突发事件，根据个人信息安全分类及突发事件分级，及时组织调查事件原因并采取相应处置措施，控制不良影响蔓延。同时应向政府、公安以及监管部门报送事件情况，按规定程序向公众披露或通过媒体报道引导社会舆论，妥善处置负面舆情，维护银行机构声誉。深入分析事件成因，有效完善预警机制和监督检查措施，杜绝类似事件发生。