2020年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，就老年人面临的“数字鸿沟”问题做出专项部署，明确了金融机构“保留传统服务方式、推动互联网应用适老化改造”的任务要求。青岛市作为全国老龄化发展速度快、高龄化和空巢化突出的城市之一，目前全市60岁以上户籍老年人183.5万。为切实解决老年人在运用智能化金融服务方面存在的困难问题，青岛银保监局进行专项调研。
一、目前主要做法
（一）列入发展规划
调研显示，目前辖内3家股份制银行制定了“适老金融服务”的发展规划，均包含在银行整体战略发展规划中。如中信银行青岛分行在零售转型升级高质量发展的意见中规定要践行“积极应对老龄化”的国家战略，协同及整合集团和全行的牌照资源、客户资源、服务资源，发挥现有中老年客户服务体系的先发优势，前瞻性布局“养老金融”生态，打造客户全生命周期的养老金融服务体系。
目前3家股份制银行建立老年客户服务品牌和综合服务体系，围绕老年客户需求开发专属产品，拓展老年金融服务营销场景，通过老年金融品牌、产品服务、营销推广、养老产业金融服务等方面大力推进老年金融生态圈建设。如华夏银行青岛分行的“华彩人生”、招商银行青岛分行的“金葵花丰润人生”、中信银行青岛分行的“幸福年华”。
（二）研发专属产品
目前辖内3家股份制银行开发了适合老年人需求的专属产品，1家银行推出老年人专属借记卡，满足老年客户资金稳定性、增值性、手机银行使用少等需求特点。如华夏银行青岛分行针对老年客户发行龙盈百岁人生固收G款系列理财产品，截至2020年12月末，产品余额10.1亿元，客户数5529人。中信银行青岛分行为50岁以上老年客群印发“信福年华”借记卡，根据老年人需求及特点设定专属权益，包括减免短信通知费、卡挂失费等费用，联合青岛地区与老年人日常生活关系密切的200多户商家，覆盖到衣、食、住、行、医疗、家政、保险等多个行业，截至2020年末累计发卡12万张。此外光大银行、平安银行等推出适合老年人养老理财产品和专属大额存单。
（三）优化传统服务
辖内所有股份制银行的传统服务领域均进行“适老化”改造，并合理配置资源，加强服务管理，为老年人提供直接、贴心、便利的金融服务。
完善网点布局。社区支行和部分老年人特色网点的设立较好地服务了老年客户的金融需求。如兴业和光大银行青岛分行充分利用自身社区支行分布广泛的优势，定期开展进社区宣教活动，为老年人讲解金融安全知识，提示电子银行服务中可能面临的风险点，帮助老年人正确、安全、高效地使用互联网金融服务功能。光大银行青岛分行李沧支行作为服务老年客户的特色网点，专门为老年客户配置了放大的电脑键盘、手写板、电子显示屏等。
丰富场所建设。各银行营业网店均设置无障碍通道，部分网点在无障碍通道处设置迅铃呼叫按钮以及求救电话。部分网点柜面设置有专门调大麦克声音扩音器的窗口，并配备手写板、放大镜、老花镜等工具，针对有耳疾、眼疾的老年客户提供多种服务方式。
扩宽人工服务。各银行均设有绿色通道，针对特殊需求的老年人优先办理业务。对于使用智能柜台不畅的老年人客户，工作人员用激光指示笔逐步引导办理，或根据老年客户要求引导至人工柜台办理业务。如光大银行青岛分行设置专门敬老窗口，对柜台安心宝设备进行优化，更换了大尺寸、高灵敏触摸屏，屏幕支持字体放大功能，方便老年人看清交易信息，同时该设备增加了留存指纹功能，解决了老年人签字困难问题。
简化业务流程。部分银行充分考虑老年人的使用习惯，在用户注册、银行卡绑定和支付流程等环节，适当合并验证环节，减少不必要的操作步骤。如浦发银行青岛分行对于一次性办理多笔业务进行流程优化，仅需一次输入密码，一次签字，即可统一完成多笔业务办理。
便捷远程服务。部分银行开通老年人专门人工热线和远程服务。如中信银行青岛分行和光大银行青岛分行均上线“老年客户”专属服务通道，对65岁以上客户拨打客服热线时可一键接入人工服务；浦发银行在自助设备上设置老年人可通过远程视频方式连接后台服务人员，由后台服务人员操作完成所需办理业务，大幅简化老年人操作。
（四）提升智能服务
打造适老手机银行APP。调研显示，6家银行对手机银行APP进行适老化及无障碍改造。改造后的手机银行在视觉、操作方面具有字体超大、功能简捷、操作简便、可语音交互服务、可一键快速接入远程视频服务等特点，在功能方面聚合老年群体高渗透率、高使用率的刚需功能服务，如余额查询、转账、话费充值、水电缴费和付款码等，从而提升手机银行的易用性和安全性。如中信银行的“幸福+”版、光大银行的“简爱版”、兴业银行的“安愉人生”版、民生银行的“至简版”、浦发银行的“关爱版”、平安银行的“大字版”。
丰富手机银行产品。部分股份制银行以老年人专属银行APP为依托，打造老年客户的专属服务体系，便利老年人进行网上购物、订餐、家政、生活缴费等日常消费。如光大银行“简爱版”手机银行APP创立“颐享阳光、健康养老生态圈”，一站式满足与老年人生活密切相关的五大类18项服务，如挂号等健康服务、养老金测算等定制服务、理财贷款等个人金融服务、机票旅游等出行服务、水电通讯费等生活服务。
改造自主智能设备。部分股份制银行对智能柜台功能进行优化，针对老年人行动缓慢等情况，延长密码器等待时间，放大输入密码的动画展示，放大银行卡卡片展示图、卡片名称等信息。如浦发银行青岛分行在智能语音机器人中设置老年人服务专用流程，客户若需要该服务，只需说出老年人服务，经核实后即可直接转接人工服务。
推广便携式智能服务终端。部分银行营业网点对行动不便的老年人，采用便携式智能服务终端设备，提供发卡、重置密码等上门服务。如浦发银行青岛分行对行动不便无法亲临网点的老年客户，探索优化移动PAD和便携式i-counter上门服务中的场景，拓展上门服务业务范围，为老年人提供贴身金融服务。
提供专门适老数字金融服务。部分银行就老年人最为关注和需要的就医问题提供诊前、诊中、诊后等全流程信息化服务。如光大银行打造云缴费智慧“医疗云”平台，通过自助设备、光大“云缴费”APP及医院微信公众号为老年人提供挂号诊疗缴费、检查结果查询、住院押金预缴、出院结算等全流程服务，以线上线下相结合的方式，全面优化老年人就医体验。
（五）加强权益保护
辖内各股份制银行均重视加强老年人金融权益保护，通过线上与线下相结合、传统媒体与新兴网络媒体相结合的方式加强宣传教育活动，提升老年人利用金融科技的技能和自我保护水平。
线上与线下相结合。如光大银行青岛分行针对疫情期间外出不便的情况，携手老年生活报社开通线上特色活动课视频。招商银行青岛分行等银行深入老年大学开展金融案例警示和金融知识普及教育课堂讲座。光大、兴业等银行利用社区银行分布广泛的优势，在节假日邀请老年客户到网点参与专题活动，通过问答竞猜、现场讲述等形式告知老年客户如何保护个人信息、防范电信诈骗等，解决老年人运用智能技术中遇到的困难。
传统媒体与新兴媒体相结合。如华夏银行青岛分行与青岛广播电台FM95.2频道合作通过《退休俱乐部》栏目开展为期17期的金融知识空中系列宣传活动，对老年听众开展有针对性的金融知识宣教。兴业银行青岛分行与《老年生活报》社合作，利用青岛报业集团直播平台开展了包括《远离财富陷阱、掌握理财锦囊》等在内的多期线上直播客，仅2020年触达客户10余万人次。
突出手机银行APP自身功能。如平安银行“大字版”老年人专属手机银行APP加大客服板块的露出，在首页、浮标、设置等业务专设客服功能入口；在首页新增消保专区内容板块，以资讯、音频、视频等内容形式增强对于网络安全、金融知识普及等宣传教育。
二、相关对策建议
（一）完善制度机制
监管部门应尽快建立配套方案，明确主要目标、重点任务、责任分工，并细化措施，加强统筹推进，确保任务落实到位。建立解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制，分阶段推进老年人金融服务智能化，修订涉及现金支付、消费者权益保护、防止诈骗、无障碍改造等规范性文件规定，切实保障老年人使用智能技术过程中的各项合法权益。明确相关智能产品与服务标准规范制的适老化的内容，既要大力发展智能化金融产品，又要继续加强传统金融服务，实行智能化、人工智能、人工服务等不同金融服务形式并存，确保金融服务可得性。
（二）加强督导落实
将银行机构解决老年人运用智能技术困难的措施成效纳入监管评价范围，督促银行机构尽快推动和落实有关工作。设立适老金融服务和解决老年人运用智能技术困难的发展规划，明确时间表、路线图，建立工作台账，强化工作落实；及时跟踪分析辖内银行对相关政策措施的实施进展及成效，确保各项工作措施做实做细。指导银行在开发和推广智能化金融产品中，加大对老年人专属金融产品开发力度，从金融技术、金融设备、金融信息、财富管理等方面进行系统规划，在人、财、物上立体投入，逐步建立与老年人体力、智力、感官能力相适应的产品体系，保障老年人智能化金融服务产品的有效供给。
（三）保障信息安全
规范银行在智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等活动，综合运用多种安全防护手段和风险控制措施，加强技术监测和监督检查，及时曝光并处置违法违规获取个人信息等行为。实施常态化综合监管，结合日常信访、投诉、举报工作以及舆情线索，开展侵害老年人合法权益行为的监督检查，及时曝光并处置违法违规获取个人信息等行为。严厉打击电信网络诈骗等违法行为，切实保障老年人安全使用智能化产品、享受智能化服务。
（四）加大普及教育
聚焦老年人日常生活涉及的高频服务事项，开发专门针对老年群体的简易使用手册和视频教程，帮助老年人提高运用智能技术的能力和水平。将促进老年人融入智慧社会、熟练运用智能金融产品和服务作为金融消费者宣传教育重点，开展集中性、常态化的宣传教育工作，充分发挥舆论监督积极作用，增强老年人对智能技术的了解和信任。鼓励银行机构与老年大学、老年生活报、地方电视电台等合作开发培训课程，开展体验学习、尝试应用、经验交流、互助帮扶等，帮助老年人体验新科技，融入智慧社会。