构建全链条金融消保体系 东营银行青岛分行以常态化机制护航消费者权益
2025-05-19
作为扎根青岛的城商行分支机构，东营银行青岛分行始终将消费者权益保护作为经营发展的核心要务，通过完善制度体系、创新宣教模式、优化服务流程等举措，构建起贯穿业务全流程的消保工作体系，持续提升金融服务的温度与精度。
一、机制筑基：织密消保工作“责任网”
2025年，分行以总行消保工作委员会为指导，成立专项工作领导小组，建立“一把手负责、多部门联动、全员参与”的网格化管理机制。通过制定《金融消保工作考核评价细则》，将消保指标纳入员工绩效考核，实现权责明晰、奖惩分明。同时，结合青岛银保监局最新监管要求，修订完善《金融营销宣传行为规范》《客户投诉处理规程》等12项制度，从制度层面筑牢合规底线。
在分支机构建设方面，分行于2025年即将开业的城阳支行中准备试点“消保服务示范网点”建设，设置“消保知识互动屏”“老年人服务绿色通道”等特色功能区，将消保理念深度融入物理网点服务场景。
二、科技赋能：打造智慧消保新生态
针对数字金融时代消费者面临的信息泄露、电信诈骗等风险，分行自主研发“智慧消保监测平台”，实现客户交易行为实时分析、高风险操作智能拦截、异常投诉自动预警三大功能。
同时，分行推出“消保云课堂”小程序，通过情景剧短视频、互动答题等趣味形式普及金融知识，累计覆盖用户超3万人次。2025年3·15期间，联合青岛市银行业协会开展“小小银行家”金融启蒙活动，组织20组亲子家庭参与模拟投资游戏，培养青少年理性消费观。
三、服务升温：特殊群体关爱显担当
面对老年客群数字化鸿沟，分行创新推出“三阶适老服务”：
设施适老 ：全辖网点配备大字版业务指南、语音叫号提醒系统
流程适老 ：建立“子女远程授权+柜面双录”代理业务模式
宣教适老 ：联合社区开展“反诈大篷车”巡演38场次