青岛银保监局   张艳玢

近年来，专营机构这一经营模式越来越多地应用于信用卡业务及汽车消费金融领域，近期，青岛银保监局对辖区6家信用卡分中心和1家汽车消费金融分中心开展调研发现，专营机构发展仍然存在风险管理和合规建设存在漏洞、员工管理及队伍建设困难较大、转型发展障碍仍然较多、消费者合法权益保护压力激增等问题，而专营机构的监管也面临着高效健全的联动监管体系尚未建立、数据监测及现场检查存在困难、举报核查沟通不畅等挑战。

一、专营机构发展存在的问题

（一）风险管理和合规建设存在漏洞

调研发现，大部分专营机构采用数据集中处理、业务操作集中运营的国际通用管理模式。总中心负责统一集中管理与运行，分中心大多只承担属地营销职责，不设立单独的风险管理部门，仅承担部分风险管理职责。这使得大部分专营机构分中心没有形成“属地化”风险管理机制体制，风险管控出现“真空”地带，灵敏度和针对性有待提升。个别专营机构未参照二级分行配备分中心领导班子，导致分中心“三重一大”事项缺少集体决议环节，组织建设不完备，财务等监督制约不完善。部分专营机构绩效考核指标体系尚不健全，合规经营类指标权重低于监管要求，仅以结果导向建立了负面约束机制，无法发挥绩效考核的指挥棒作用。

（二）员工管理及队伍建设困难较大

2023年一季度末数据显示，青岛辖区专营机构多采用“派遣+外包”的用人模式，正式员工占比仅为12%，个别机构招聘与总行工会下属子公司签订劳务合同的非正式编制员工来规避派遣制员工比例限制。2023年一季度，青岛辖区专营机构员工离职率为22%，个别机构离职率高达41%，离职员工均为非正式员工，流动性极大。

调研发现，大多数专营机构正式员工管理人才储备不足，后备力量薄弱，面临正式员工少但派遣员工不稳定的局面。个别机构使用派遣员工从事业务核心工作，风险隔离不到位；“非正式、高流动”的人员结构加大了员工异常行为管控的难度，与客户间异常资金往来、套现等行为在非正式员工中发生概率较高。大部分专营机构的员工异常行为效果欠佳，排查手段仍局限于访谈、查征信等传统方式，信息化手段应用不足，导致分散、隐蔽的异常行为不易被发现。此外，专营机构对非正式员工的问责、处置抓手不够，力度不足，奖惩措施制约效果有待加强。

（三）转型发展障碍仍然较多

信用卡领域已由“跑马圈地”进入了“精耕细作”的存量时代，单纯依靠获客驱动的常规经营手段难以维系。个别专营机构尚未转变经营理念，难以摒弃粗放的发展方式，授信管理不审慎、资金流入楼市股市等问题屡查屡犯、屡禁不止，长期睡眠卡比例超过监管要求、不良率和逾期率不断上升等“规模取胜”诱发的潜在风险点不降反增。此外，青岛辖区信用卡专营机构大多以营销团队而非管理机构的形式开展业务，招聘大量不具有金融专业背景或者相关从业经历的人员，以其他行业的营销经验开展金融服务工作，没有形成差异化竞争优势和发力点，也潜在一些合规隐患。

汽车金融市场则存在线下场景局限、渠道中介模式难以改变等痛点。二手车市场混乱，车商合作准入管理体系和融资授信体系标准难以建立，专营机构转型发展受市场因素制约较大。

（四）消费者合法权益保护压力激增

“反催收联盟”“代客投诉”等非法组织严重扰乱信用卡业务市场，黑灰产业链带动下的恶意投诉多涉及逃避债务、要求减免息费或大额赔偿等不合理诉求，严重扰乱了信用卡领域催收环境，专营机构催收工作面临较大压力。组织化、规模化、产业化的代理投诉以非法手段侵占金融消费者信息并预收“服务费”、索要高额酬劳，侵犯消费者个人信息，造成消费者经济损失，进而造成消费者对专营机构及工作人员失去信任，不利于金融机构良好形象的树立。

二、专营机构监管面临的困难

（一）数据监测及现场检查存在困难

目前，专营机构的监管尚未建立统一明确的数据监测体系，大多依赖机构报送的季度特色报表开展监管分析，经营情况监测时效性不强；个别机构总中心的部分数据指标无法按照经营地区拆分，导致分中心经营数据获取存在较大困难，影响专营机构分中心属地监管质效。受制于监管资源配置及监管重心安排，对辖区专营机构开展总体、全面的现场检查较少，可能导致监管盲区。

（二）高效健全的联动监管体系尚未建立

对于专营机构分中心日常监管或现场检查发现的问题，多由分中心属地监管部门推动整改，总、分中心属地监管部门直接沟通联动较少，没有建立高效健全的联通监管体系。而专营机构分中心业务大量依赖总中心数字化模型进行审查审批和管理，个别问题难以从分中心层面推动解决，不能形成问题发现、整改、落实闭环效应。

（三）投诉举报核查沟通不畅

对专营机构而言，行为监管尤其重要。日常监管发现，信用卡分中心数据权限不高，属地监测应对能力不足，举报核查所需要的账单数据等相关资料均需从信用卡总中心临时调取，有时易出现沟通协调不畅、流程时间较长等问题，总中心核查配合度和整改配合度均有待进一步提升，一定程度上影响了投诉举报核查质效。

三、对策建议

（一）多方发力推动专营机构转型发展

一是建议各信用卡总中心进一步完善对各地分中心的考核、激励机制，因地制宜、规模匹配地开展绩效考核。提高分中心风险管控主动性，增加风险合规岗位编制，加强风险监测和应对能力。加大总分中心之间的内部沟通和信息共享，合理、适当授权，更好适应专营业务发展需要。二是建议监管部门完善相关监管制度，推动全口径个人信贷风险管理，提高共债信息透明度；联合地方工商等部门出台相关措施，建立车辆价格评估体系、价格标准和融资授信体系等，规范新车、二手车市场金融服务。

（二）构建打击代理投诉黑灰产业链联动机制

一是加强政策指引。监管部门要加大打击“代理投诉”相关政策制定，引导专营机构建立健全相关风险防范措施，加强政策宣导和解读。二是建立横向和纵向有效沟通机制。专营机构与监管部门、司法机关以及专营机构同业之间要加强黑灰产代理投诉线索共享，畅通信息双向传达反馈机制，充分利用各方资源，提高打击效果。三是建立多元纠纷化解机制。压紧压实投诉举报处理主体责任，按照属地管理、分级负责、及时就地解决的原则，优化投诉处理流程，建立多元纠纷化解机制，引导客户通过正常渠道解决合理诉求。