现代社会金融已经成为生活不可或缺的一部分，守护金融消费者权益，不仅是银行高质量发展的基石，更是践行金融工作政治性、人民性的具体体现。

心怀国之大者，情系民之所向，农行青岛分行积极响应以人民为中心的发展思想，在工作机制建设、网点服务升级、客户需求响应及金融知识普及等方面深耕细作，不断延伸消费者权益保护工作的深度与广度，用实际行动书写国有大行的责任与担当。

机制筑基 构建消保“大格局”

金融消保工作事关千家万户，需以系统性思维谋篇布局。2026年以来，农行青岛分行始终将消费者权益保护作为服务民生、履行社会责任的核心任务，以高度的政治自觉和行动自觉，将金融消费者权益保护理念融入经营管理全过程，建立“一级抓一级、层层抓落实”的责任体系，形成上下联动、齐抓共管的工作格局。

近年来，该行持续加强“全行管消保，全行为消保工作负责”的理念深入人心，消保监管评价成绩连续三年取得进步，建立消保多维考核、高效协同联动、投诉源头治理和内部监督问责四大管理机制。通过完善消保审查、个人信息保护事前影响评估、客户满意度评价等管理手段，推动各级领导干部重视消保、各个部门管好消保、一线员工落实好消保，为岛城百姓构建起有温度、有力度、有精度的权益保护体系。

农行青岛分行将党建与业务融合的落点放在增强干部员工金融报国、金融为民、金融向善的情怀和能力上，积极开展“党建+消保”系列活动，推动广大党员干部立足本职本岗，充分发挥先锋模范作用，将“金融为民”服务理念内化为思想自觉与行动自觉。

网点升级 筑牢服务“主阵地”

服务是消保工作的第一现场，体验是检验成效的核心标尺。农行青岛分行以“农情暖域”服务品牌为引领，聚焦适老化、无障碍、便捷化服务升级，让金融温度浸润每个角落。

全网点适老化升级。以“温暖的家”为目标，在全部网点配备老花镜、放大镜、轮椅、急救箱、爱心座椅等22种助老便民设施，规范设置无障碍坡道，改造无障碍卫生间，加装安全扶手、地面防滑垫、防撞角等防护设施，安装应急求助按钮，并重点打造17家适老化服务示范网点。所有网点都配备了养老金融顾问，专人陪办、全程引导，落实老年客户“一分钟接待”等厅堂暖心服务，践行爱心、耐心、细心“三心”和安全性、便捷性、专业性“三性”服务规范以“农情暖域·工会驿站”为载体，把暖心服务延伸到街头巷尾，让老年客户歇脚、喝水、办事都有温度。

民呼我为，架起解忧“连心桥”

民有所呼，我有所应，将群众的“表情包”作为检验工作的“晴雨表”。农行青岛分行通过优质高效，精准智能的综合金融服务，紧系人民福祉，展现守护金融消费者权益的大行担当。

面对金融消费者的诉求和建议，农行青岛分行始终秉承“客户至上、始终如一”的服务理念，将“民呼我为”“接诉即办”作为践行消保责任的重要抓手，建立快速响应机制，在农行青岛分行看来，每一次诉求和建议都是一次提升服务质量的契机，每一次问题解决都是一次赢得客户信任的开始。

践行枫桥经验，畅通诉求渠道。严格落实首问负责制，“快速响应”客户诉求。畅通线上线下多元化诉求渠道，积极运用调解、和解等多元纠纷化解工具，主动引导客户通过第三方调解组织解决争议，推动矛盾纠纷高效化解。据悉，该行2025年末，通过调解成功化解纠纷58件，化解数量同比增长2.4倍。

聚焦急难愁盼，加强溯源治理。针对群众反映集中的问题，深入查找制度流程薄弱环节，推出一系列便于举措：深入了解客户提前还款需求，有针对性提供差异化解决方案。建立“绿色通道”，畅通客户紧急提前还款需求。在全辖推行“零钱包”业务，2025年共发放“零钱包”5.26万个。建立“移动现金工作站”进社区，今年3月份以来开展活动8场。2025年，该行累计上门服务4300余次，开展社保卡线上直播活动，累计观看人次近12万，实现服务“零距离”，全力满足特殊群体的服务诉求。