今年以来齐鲁银行青岛分行从履行消费者权益保护主体责任出发，以改革创新的精神和求真务实的作风，将消费者权益保护落实到经营管理的全流程。梳理完善各项管理机制，优化业务操作流程，强化投诉处理和溯源整改，打造“泉心消保”专属品牌，并借品牌全力打造有价值、有温度、有担当的精品银行。

一、聚焦消保难点，完善消保工作制度，细化消保管理考核

为贯彻落实国家金融监督管理总局及总行工作要求，齐鲁银行青岛分行不断完善消费者权益保护工作制度体系，细化消费者权益保护管理与考核工作。修订完善《齐鲁银行青岛分行客户投诉管理办法》、《齐鲁银行青岛分行客户投诉处理工作细则》。制定并下发《齐鲁银行青岛分行营销宣传行为管理实施细则》，明确全行员工所必须遵循的营销行为指引和准则，为更好的维护消费者合法权益提供制度保障。修订《齐鲁银行青岛分行消费者权益保护工作考核办法》，强化消保工作的执行和落实。

二、提升客诉管理，畅通投诉监督渠道，提升客户服务体验

齐鲁银行青岛分行始终以客户服务为中心，建立完善的客户投诉处理机制。严格落实投诉处理工作首问负责制。明确金融消保工作责任制清单。分行明确消保工作主体责任，强化建立并严格落实消保工作责任制清单。畅通监督渠道提升服务体验。分行开展厅堂三级公示制度。积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷。鼓励利用调解、仲裁、诉讼等方式促进纠纷纠纷化解。

三、践行“枫桥经验”，化解客户还款纠纷，营造健康金融环境

我行无界白金卡的用户张某，由于投资失败，导致其名下资产尽失，且背负上较多负债，资金遇到困难导致无法及时还款。客户与我行沟通，申请可否根据其目前实际情况，进行协商还款，制定个性化分期还款方案。我行消保人员接到张某的协商还款申请后，第一时间了解其实际困难情况、负债数额、欠款金额等，分行还成立“协商还款专案工作小组”，全力为其设计还款方案，解决还款问题。

齐鲁银行青岛分行始终不忘为民初心，牢记消费者权益保护使命担当，以实际行动践行新时代“枫桥经验”，想消费者之所想，急消费者之所急，应用专业的金融知识、灵活的沟通技巧，怀揣满腔的热情为消费者解决疑难、纠纷，为平安、和谐金融环境建设贡献出自己的力量！