互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，推进了银行业网点的智能化转型，提高了金融服务的效率和便利程度，但与此同时，由于不会使用手机银行、看不懂智能设备操作界面、对数宇金融缺乏安全感等原因，部分老年人因“数字鸿沟”变成了“数字弱势群体”。为做好适老化金融服务工作，工商银行青岛市分行聚焦老年人高频金融需求，提供符合老年人需要的金融服务，坚持传统服务与智能创新并行，提升老年人在金融服务中的获得感、幸福感、安全感。
 
      做反诈防诈的“金融卫士”
     近年来，诈骗形式严峻，电信诈骗案件层出不穷，诈骗手段不断翻新，让人防不胜防。工商银行青岛西海岸新区分行开发区第二支行的老年客群居多且独居老人占比较大，防范意识薄弱，对社会依赖性强。为此，支行高度重视防范老年群体电信网络诈骗宣教工作，认真研究属地电信网络诈骗违法犯罪发案特点，有针对性的制定宣传方案，旨在打通防诈反诈宣教“最后一公里”，提高老年群体风险防范能力和金融素养，并成功阻拦多起网络诈骗案例。
    近日，两名72岁高龄老人到我网点现金柜台办理24万元的定期转活期业务，同时要求开通手机银行进行大额转账。客服经理耐心接待客户，并对开通手机银行和大额转账的用途进行详细询问，但客户的解释含糊其辞且前后不一，不愿透露真实业务信息，情绪也异常急躁。经办人员结合日常业务经验和平日反诈骗案例，马上意识到老人很可能正在遭遇电信诈骗，随即便将情况反映给现场管理人员。现场管理人员了解了基本情况后，立即联络了辖区内的反诈民警。在民警到达现场后，网点工作人员与民警一同对老人办理的业务进行再次核实，最终老人透露自己近日接到自称是中央部门工作人员的电话，并称需要将资金转移至安全账户才能防止被不法分子套现。在民警和银行工作人员的解释下，诈骗分子的骗局被当场揭穿。老人紧紧地握住民警和银行工作人员的手说：“真是太感谢你们了，要不是你们，我们一辈子的心血都要被骗走了！”
 
       做适老服务的“标杆网点”
      开发区第二支行能够成功阻拦多起电信网络诈骗案件，离不开日常工作中对适老服务的高要求严落实。支行区域老年人口规模庞大，老龄化速度快，高龄化、空巢化问题日益突出。支行积极应对区域老龄化问题，针对当地老年客群的习惯和需求，坚持“多想一步、多做一步”，持续落实“亲老适老”金融服务机制，推动网点软硬件适老性升级改造。
      通过完善服务设施、服务细节、服务体系，在“小事”上下功夫，加强人工柜面服务，设置爱心窗口，多位置配备老花镜、休息座椅、应急药箱等，在网点内外设置无障碍通道，玻璃门贴有防撞提示，以实实在在的举措，消除老年客户等特殊群体在办理金融业务过程中遇到的障碍。针对行动不便，无法出门的老年客户，建立绿色服务通道，坚持特事特办，将服务送上门，让广大老年客户足不出户就能享受便捷、人性化的金融服务。持续做好厅堂服务，客服经理在招迎、引导、答疑等流程始终做到主动热情、耐心细致，尤其是加强了对老年容户自助使用智能设备、移动容户端、手机银行等线上功能的指导和帮助，保障老年客户在网点安全、顺利、快捷办理业务，让老年容户感受到更多关怀。
 
      做银发客群身边的“智能助手”
      开发区第二支行不仅将老年客群服务做在网点内，更是将适老服务延伸至网点外，积极联合青岛开发区公安部门，以漫画的形式，为老年客群详细讲解防诈、反诈知识，在观看的同时，潜移默化的提升防诈反诈意识，筑牢反诈的安全屏障注重。聚焦老年人的金融知识宣传教育，积极打造金融教育专区、开展金融知识厅堂宣传。为老年人提供有温度，有针对的服务。此外，支行定期组织青年员工走进社区开展社区金融知识宣讲，现身辖区以案说法，向老年人介绍多种类型的养老诈骗典型案例，提醒老年人要牢记“三不三要”并帮助老年人解决日常生活中遇到的“电子难题”，引导老年人正确了解新事物，正确体验新科技。除此之外，支行还定期对辖内独居老人进行上门帮扶，了解他们的生活状况和需求，并根据独居老人的金融需求，定制适合他们的金融产品和服务。
 
     常怀敬老之心，倾注爱老之情。工商银行青岛市分行将深入贯彻中央金融工作会议精神，聚焦“银发一族”实际需求，继续探索优化老年客户特色金融举措，积极拓宽养老金融服务领域，让金融惠老触手可及，让金融助老温暖人心，以实际行动诠释金融为民的责任担当。